Automatizar WhatsApp Business: qué sí y qué no. Contestar, sí. Spam, no.

WhatsApp Business tiene dos caminos, y casi todas las dudas vienen de mezclarlos.

• La app WhatsApp Business: gratuita, pensada para pequeñas empresas y con un solo número.
• La plataforma de WhatsApp Business, o API: un conjunto de herramientas que Meta orienta a empresas medianas y grandes: plantillas, chatbots, conexión con tu programa o tu CRM y varios números. Para ponerla en marcha hace falta alguien que la monte o un proveedor.
• Para usar la plataforma necesitas una cartera comercial de Meta, una cuenta de WhatsApp Business y un número del negocio, real o virtual.

Que Meta la presente para empresas medianas no impide que la use un bar o una barbería: es el camino para que WhatsApp mire tu agenda y reserve solo.

• Mensaje de bienvenida: sale solo cuando alguien te escribe por primera vez o después de 14 días sin actividad en ese chat. Eliges a quién llega: a todos, a quien no tienes en contactos, a todos menos a algunos o solo a algunos.
• Mensaje de ausencia: siempre, en el horario que elijas o fuera de tu horario comercial, que para esto tiene que estar en tu perfil. También eliges a quién llega.
• Respuestas rápidas: hasta 50 mensajes guardados, además de las respuestas con tu horario, tu dirección o tu perfil. Ojo: son atajos que envías tú. No contestan solas.
• Bienvenida y ausencia necesitan el móvil con conexión a internet.
• La IA de Meta (Meta Business Agent) contesta sobre horario, ubicación, productos, precios, pagos y envíos, avisa al cliente de que los mensajes los genera la IA de Meta y le deja pedir una persona. Tiene un uso gratuito con límite y un plan, Meta One, que Meta está probando de forma limitada y que aún no llega a todas partes. Si la conectas, la bienvenida se desactiva.

Para que mire tu agenda y reserve hay que conectarla a tu sistema, y eso, en la app, no se puede hacer por libre: sus condiciones prohíben usar aplicaciones que interactúen con ella sin permiso por escrito de WhatsApp.

En la plataforma, quién escribe primero lo cambia todo.

• Cuando un cliente te escribe o te llama, se abre la ventana de atención al cliente: veinticuatro horas en las que puedes contestarle con mensajes normales, sin plantilla. Cada nuevo mensaje o llamada del cliente la reinicia.
• Fuera de esa ventana, o para escribir tú primero, solo valen plantillas aprobadas.
• Las plantillas son mensajes preparados que Meta revisa al crearlos, y solo se envían las aprobadas. Las hay de tres tipos: marketing, utilidad y autenticación.
• La de utilidad no puede vender: tiene que tratar de un pedido, una cuenta o una operación del cliente, o de algo esencial para él. Si mezcla el recordatorio con una oferta, Meta la aprueba como marketing, y puede cambiarle la categoría incluso después de aprobarla.
• Meta puede pausar una plantilla que recibe quejas o que casi nadie lee.

Un recordatorio del día antes suele caer fuera de la ventana: necesita una plantilla aprobada y, como verás más abajo, el permiso del cliente.

Un número que ya usas en WhatsApp no se puede registrar en la plataforma sin borrarlo antes de la app, salvo con la coexistencia: el mismo número a la vez en la app WhatsApp Business y en la API.

• Dónde y cómo: en la UE, el EEE y el Reino Unido desde el 23 de octubre de 2025, con la app en la versión 2.24.17 o posterior y dándote de alta a través de un proveedor de Meta (Solution Partner o Tech Provider).
• Qué se pasa: tus contactos y unos seis meses de chats individuales; los grupos, no. Hay veinticuatro horas para sincronizarlos.
• Qué deja de funcionar en la app: las listas de difusión, los mensajes temporales, los de ver una vez y la ubicación en tiempo real en los chats individuales.
• Qué se paga: lo que envías desde la app sigue siendo gratis; lo que sale por la API se factura como API.
• El móvil sigue mandando: si el teléfono principal pasa unos 14 días sin usarse, se desconecta. Admite hasta cuatro dispositivos vinculados, pero no Windows ni WearOS.
• Si hoy atiendes desde WhatsApp personal, ten en cuenta que la coexistencia necesita la app WhatsApp Business: ese paso va primero.
• Un fijo también sirve en la plataforma, con verificación por llamada: el número tiene que ser del negocio y poder recibir un SMS o una llamada.

Por eso automatizar no obliga a cambiar de número: o coexistencia, o pasarlo a la plataforma después de borrarlo de la app.

Sin cifras: dependen del país y Meta puede cambiarlas cada trimestre. Lo que sí está claro:

• La app es gratuita. Lo que sí se paga son las difusiones comerciales, en los países donde existen: Meta las revisa antes del envío, cobra solo las entregadas y reembolsa las que no se entregan en cinco días.
• En la plataforma se paga por mensaje, no por conversación. Desde el 1 de julio de 2025, Meta cobra cada mensaje cuando se entrega, según su categoría (marketing, utilidad o autenticación) y el prefijo del país de quien lo recibe. Si alguien te habla de «conversaciones», es el sistema antiguo, aunque alguna página de Meta todavía lo diga.
• Contestar dentro de la ventana no se cobraba desde noviembre de 2024. Meta ha anunciado que desde el 1 de octubre de 2026 cobra también esos mensajes sin plantilla y las respuestas de utilidad, mientras su página general de precios sigue diciendo que son gratis. Compruébalo en tu panel antes de hacer cuentas.
• Setenta y dos horas gratis si el cliente llega desde un anuncio que abre WhatsApp o desde el botón de tu página de Facebook: todos los mensajes de ese plazo son gratuitos.
• Las tarifas solo cambian el primer día de cada trimestre, hay tramos por volumen en utilidad y autenticación, y la facturación se gestiona en Meta Business Suite.

Y si te lo monta alguien, puede haber un pago único, una mensualidad o ambos. Pide antes de empezar el importe, qué incluye, qué se repite y lo que pagarás a Meta, por escrito.

Las normas de WhatsApp, para la app y para la plataforma, lo dicen claro: solo puedes escribir a quien te ha dado su número y ha aceptado recibir tus mensajes.

• El permiso lo consigues tú: para WhatsApp, el negocio es el único responsable de cómo lo obtiene y de cumplir la ley.
• Qué tiene que quedar claro: que la persona acepta recibir mensajes de tu negocio, con su nombre. Se puede pedir en tu web, por SMS, por teléfono o en persona, también en papel.
• Mejor por temas: un permiso para los recordatorios y otro para las promociones, con instrucciones claras para darse de baja y diciendo qué gana el cliente.
• La reserva no depende de la publicidad: no se puede supeditar el contrato, como una reserva, a que el cliente acepte otros usos de sus datos (LOPDGDD, art. 6.3).
• Las bajas se respetan siempre, las pida por WhatsApp o por otra vía.

Lo práctico: al reservar, pregunta si quiere el recordatorio por WhatsApp. Si dice que sí, tienes su permiso para eso, y solo para eso.

Mandar ofertas por WhatsApp es publicidad por un medio electrónico, como el email, y la ley española la trata igual.

• Sin permiso previo, no: la LSSI prohíbe la publicidad por medios electrónicos que el destinatario no haya pedido o autorizado expresamente antes (art. 21.1), y la AEPD incluye de forma expresa los mensajes de WhatsApp.
• El permiso, con un acto claro: el silencio, las casillas ya marcadas o no hacer nada no son consentimiento, y tienes que poder demostrar que te lo dieron (RGPD, considerando 32 y art. 7.1).
• La excepción de los clientes que la ley admite para productos parecidos a los que ya te compraron (LSSI, art. 21.2) no te salva en WhatsApp: sus normas piden el permiso igualmente.
• Que se vea que es publicidad y de quién viene (LSSI, art. 20.1).
• Darse de baja, fácil y gratis, al dar los datos y en cada mensaje (LSSI, art. 21.2). El cliente puede retirar su permiso cuando quiera (art. 22.1), tiene que ser tan fácil como darlo (RGPD, art. 7.3) y, si se opone, sus datos dejan de usarse para publicidad (RGPD, art. 21).
• Antes de una campaña, consulta los sistemas de exclusión publicitaria, como la Lista Robinson, salvo con quien te haya dado su permiso (LOPDGDD, art. 23.4).

Preguntar no es dar permiso. La AEPD multó con 1.500 € a una empresa que mandó publicidad por WhatsApp a alguien que solo le había escrito para pedir precios y que después le pidió que dejara de escribirle (PS/00323/2020). Y la LSSI fija multas de hasta 30.000 € si la infracción es leve y de 30.001 a 150.000 € si es grave, por ejemplo con envíos masivos o insistentes (arts. 38 y 39).

Esto es informativo: confirma tu caso con tu asesor.

• Spam y envíos a gran escala sin autorización: WhatsApp puede limitar, suspender o cancelar la cuenta y, si la cancela, vetar al negocio para el futuro.
• Las quejas cuentan: los clientes pueden bloquearte o denunciarte, y con demasiados comentarios negativos WhatsApp limita tus mensajes o tu acceso. En la plataforma, si la calidad baja de forma continuada, Meta limita los envíos.
• Extensiones y programas para enviar en masa desde WhatsApp Web: fuera. Las condiciones de la app prohíben usar aplicaciones que interactúen con ella sin permiso por escrito de WhatsApp, y la plataforma prohíbe las herramientas de terceros no autorizadas.
• Las listas de difusión solo llegan a quien tiene tu número guardado en sus contactos, con 256 contactos por lista como máximo, y en algunos países se está implantando un límite de difusiones al mes. Si a algún cliente no le llegan, empieza por ahí.
• En la plataforma, el límite es de personas, no de mensajes: cuenta a cuántos usuarios distintos escribes fuera de la ventana en veinticuatro horas, entre todos tus números. Una cartera comercial nueva empieza en 250, sube a 2.000 al verificar el negocio o tras 2.000 mensajes de calidad en 30 días, y después a 10.000, 100.000 y sin límite.

Un bloqueo se puede apelar, pero después de una cancelación WhatsApp puede vetar al negocio: mejor no jugársela.

• Automatizar las respuestas está permitido dentro de la ventana, pero las normas de WhatsApp exigen una salida rápida y clara hacia una persona: pasar el chat a alguien del negocio, un teléfono, un email, la web, el local o un formulario.
• IA para atender a tus clientes, sí: Meta no deja usar la plataforma a quien ofrece una IA de uso general como producto principal, y eso lo decide Meta, pero un negocio sí puede contratar a un proveedor de IA para su propia atención. Los datos de esas conversaciones no pueden entrenar modelos de IA, salvo uno ajustado solo para tu negocio.
• Que se sepa que es una IA: el Reglamento (UE) 2024/1689 de inteligencia artificial (art. 50) pide que quien habla con una IA lo sepa, salvo que sea evidente. La IA de Meta en la app ya lo avisa en el chat.
• Que se pueda pasar a una persona en cualquier momento: la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela lo exigirá desde el 28 de diciembre de 2026 a los servicios básicos (agua, luz, gas, transporte, correos, telecomunicaciones o finanzas) y a las grandes empresas (art. 8). A un bar o a una barbería no se les aplica, pero es buena costumbre.

Así funcionan mis automatizaciones: dicen lo que tú dirías y, si no entienden algo, no se lo inventan: te avisan y sigues tú.

• Una política de privacidad publicada, con los avisos legales, y los datos que te llegan por WhatsApp, solo para hablar con esa persona.
• Nunca pidas por WhatsApp el número completo de una tarjeta, de una cuenta bancaria o de un documento de identidad: las normas de WhatsApp lo prohíben.
• Cada cliente, en su chat: no se reenvía a uno lo que otro te ha contado.
• Quien gestione los datos por ti, como el proveedor del bot, tiene que estar vinculado contigo por un contrato de encargo de tratamiento (RGPD, art. 28.3).
• Clínicas: los datos de salud son una categoría especial (RGPD, art. 9), y WhatsApp no se puede usar para telemedicina ni para datos de salud cuando la normativa exige sistemas más estrictos. En los recordatorios, lo mínimo: día, hora y lugar, sin diagnósticos ni tratamientos.
• El catálogo de WhatsApp tiene productos vetados: alcohol, tabaco, productos o servicios médicos y de salud, armas, animales y ofertas engañosas, entre otros. La venta de alcohol solo se admite en la plataforma y en una lista de países en la que España no está. Un restaurante puede poner sus platos, pero mejor sin vinos ni cervezas.

Los datos de salud no son un trámite: si tienes una clínica, revisa los recordatorios con tu asesor de protección de datos.

• En la plataforma, el check azul (cuenta oficial) lo concede Meta si cumples sus requisitos: el negocio verificado en Meta, la verificación en dos pasos activada en el número, cumplir sus políticas, al menos 30 días en la plataforma y el nombre visible aprobado.
• Es opcional: sin él tu número funciona igual, pero no sale en las búsquedas de WhatsApp de quien no te tiene en contactos.
• Verificar el negocio abre puertas en la plataforma: según Meta, influye en las funciones disponibles, como más capacidad de envío y la cuenta oficial, y es una de las formas de subir el límite a 2.000 personas y de pasar de 2 a 20 números.
• El nombre visible es obligatorio y Meta puede revisarlo.

Si tienes una duda concreta, empieza por aquí.

Y si prefieres que te lo monte yo, lo cuento en automatización de WhatsApp para negocios.