Automatitzar WhatsApp Business: què sí i què no. Contestar, sí. Atabalar, no.

WhatsApp Business té dos camins, i quasi tots els dubtes venen de barrejar-los.

• L’app WhatsApp Business: gratuïta, pensada per a empreses xicotetes i amb un sol número.
• La plataforma de WhatsApp Business, o API: un conjunt de ferramentes que Meta orienta a empreses mitjanes i grans: plantilles, xatbots, connexió amb el teu programa o el teu CRM i diversos números. Per a posar-la en marxa cal algú que la munte o un proveïdor.
• Per a fer servir la plataforma necessites una cartera comercial de Meta, un compte de WhatsApp Business i un número del negoci, real o virtual.

Que Meta la presente per a empreses mitjanes no impedix que la use un bar o una barberia: és el camí perquè WhatsApp mire la teua agenda i reserve sol.

• Missatge de benvinguda: ix sol quan algú t’escriu per primera vegada o després de 14 dies sense activitat en eixe xat. Tries a qui arriba: a tothom, a qui no tens en els contactes, a tothom menys a alguns o només a alguns.
• Missatge d’absència: sempre, en l’horari que tries o fora del teu horari comercial, que per a això ha d’estar en el teu perfil. També tries a qui arriba.
• Respostes ràpides: fins a 50 missatges guardats, a més de les respostes amb el teu horari, la teua adreça o el teu perfil. Ull: són dreceres que envies tu. No contesten soles.
• La benvinguda i l’absència necessiten el mòbil amb connexió a internet.
• La IA de Meta (Meta Business Agent) contesta sobre l’horari, la ubicació, els productes, els preus, els pagaments i els enviaments, avisa el client que els missatges els genera la IA de Meta i li deixa demanar una persona. Té un ús gratuït amb límit i un pla, Meta One, que Meta està provant de manera limitada i que encara no arriba a tot arreu. Si la connectes, la benvinguda es desactiva.

Perquè mire la teua agenda i reserve cal connectar-la al teu sistema, i això, en l’app, no es pot fer per lliure: les seues condicions prohibixen fer servir aplicacions que interactuen amb ella sense permís per escrit de WhatsApp.

En la plataforma, qui escriu primer ho canvia tot.

• Quan un client t’escriu o et telefona, s’obri la finestra d’atenció al client: vint-i-quatre hores en què li pots contestar amb missatges normals, sense plantilla. Cada nou missatge o telefonada del client la reinicia.
• Fora d’eixa finestra, o per a escriure tu primer, només valen plantilles aprovades.
• Les plantilles són missatges preparats que Meta revisa en crear-los, i només s’envien les aprovades. N’hi ha de tres tipus: màrqueting, utilitat i autenticació.
• La d’utilitat no pot vendre: ha de tractar d’una comanda, un compte o una operació del client, o d’alguna cosa essencial per a ell. Si barreja el recordatori amb una oferta, Meta l’aprova com a màrqueting, i li pot canviar la categoria fins i tot després d’aprovar-la.
• Meta pot pausar una plantilla que rep queixes o que quasi ningú llig.

Un recordatori del dia abans sol caure fora de la finestra: necessita una plantilla aprovada i, com veuràs més avall, el permís del client.

Un número que ja fas servir en WhatsApp no es pot registrar en la plataforma sense esborrar-lo abans de l’app, excepte amb la coexistència: el mateix número alhora en l’app WhatsApp Business i en l’API.

• On i com: a la UE, l’EEE i el Regne Unit des del 23 d’octubre de 2025, amb l’app en la versió 2.24.17 o posterior i donant-te d’alta a través d’un proveïdor de Meta (Solution Partner o Tech Provider).
• Què es trasllada: els teus contactes i uns sis mesos de xats individuals; els grups, no. Hi ha vint-i-quatre hores per a sincronitzar-los.
• Què deixa de funcionar en l’app: les llistes de difusió, els missatges temporals, els de veure una vegada i la ubicació en temps real en els xats individuals.
• Què es paga: el que envies des de l’app continua sent gratis; el que ix per l’API es factura com a API.
• El mòbil continua manant: si el telèfon principal passa uns 14 dies sense fer-se servir, es desconnecta. Admet fins a quatre dispositius vinculats, però no Windows ni WearOS.
• Si hui atens des del WhatsApp personal, tin en compte que la coexistència necessita l’app WhatsApp Business: eixe pas va primer.
• Un fix també servix en la plataforma, amb verificació per telefonada: el número ha de ser del negoci i poder rebre un SMS o una telefonada.

Per això automatitzar no obliga a canviar de número: o coexistència, o passar-lo a la plataforma després d’esborrar-lo de l’app.

Sense xifres: depenen del país i Meta les pot canviar cada trimestre. El que sí que està clar:

• L’app és gratuïta. El que sí que es paga són les difusions comercials, en els països on n’hi ha: Meta les revisa abans de l’enviament, cobra només les entregades i reemborsa les que no s’entreguen en cinc dies.
• En la plataforma es paga per missatge, no per conversa. Des de l’1 de juliol de 2025, Meta cobra cada missatge quan s’entrega, segons la seua categoria (màrqueting, utilitat o autenticació) i el prefix del país de qui el rep. Si algú et parla de «converses», és el sistema antic, tot i que alguna pàgina de Meta encara ho diga.
• Contestar dins de la finestra no es cobrava des de novembre de 2024. Meta ha anunciat que des de l’1 d’octubre de 2026 també cobra eixos missatges sense plantilla i les respostes d’utilitat, mentre la seua pàgina general de preus continua dient que són gratis. Comprova-ho en el teu tauler abans de fer comptes.
• Setanta-dos hores gratis si el client arriba des d’un anunci que obri WhatsApp o des del botó de la teua pàgina de Facebook: tots els missatges d’eixe termini són gratuïts.
• Les tarifes només canvien el primer dia de cada trimestre, hi ha trams per volum en utilitat i autenticació, i la facturació es gestiona en Meta Business Suite.

I si t’ho munta algú, hi pot haver un pagament únic, una mensualitat o les dos coses. Demana abans de començar l’import, què inclou, què es repetix i el que pagaràs a Meta, per escrit.

Les normes de WhatsApp, per a l’app i per a la plataforma, ho diuen clar: només pots escriure a qui t’ha donat el seu número i ha acceptat rebre els teus missatges.

• El permís l’aconseguixes tu: per a WhatsApp, el negoci és l’únic responsable de com l’obté i de complir la llei.
• Què ha de quedar clar: que la persona accepta rebre missatges del teu negoci, amb el seu nom. Es pot demanar en la teua web, per SMS, per telèfon o en persona, també en paper.
• Millor per temes: un permís per als recordatoris i un altre per a les promocions, amb instruccions clares per a donar-se de baixa i dient què hi guanya el client.
• La reserva no depén de la publicitat: no es pot supeditar el contracte, com una reserva, al fet que el client accepte altres usos de les seues dades (LOPDGDD, art. 6.3).
• Les baixes es respecten sempre, les demane per WhatsApp o per una altra via.

El més pràctic: en reservar, pregunta si vol el recordatori per WhatsApp. Si diu que sí, tens el seu permís per a això, i només per a això.

Enviar ofertes per WhatsApp és publicitat per un mitjà electrònic, com el correu, i la llei espanyola la tracta igual.

• Sense permís previ, no: la LSSI prohibix la publicitat per mitjans electrònics que el destinatari no haja demanat o autoritzat expressament abans (art. 21.1), i l’AEPD hi inclou de manera expressa els missatges de WhatsApp.
• El permís, amb un acte clar: el silenci, les caselles ja marcades o no fer res no són consentiment, i has de poder demostrar que te’l van donar (RGPD, considerant 32 i art. 7.1).
• L’excepció dels clients que la llei admet per a productes semblants als que ja et van comprar (LSSI, art. 21.2) no et salva en WhatsApp: les seues normes demanen el permís igualment.
• Que es veja que és publicitat i de qui ve (LSSI, art. 20.1).
• Donar-se de baixa, fàcil i gratis, en donar les dades i en cada missatge (LSSI, art. 21.2). El client pot retirar el permís quan vulga (art. 22.1), ha de ser tan fàcil com donar-lo (RGPD, art. 7.3) i, si s’hi oposa, les seues dades deixen de fer-se servir per a publicitat (RGPD, art. 21).
• Abans d’una campanya, consulta els sistemes d’exclusió publicitària, com la Lista Robinson, excepte amb qui t’haja donat el seu permís (LOPDGDD, art. 23.4).

Preguntar no és donar permís. L’AEPD va multar amb 1.500 € una empresa que va enviar publicitat per WhatsApp a algú que només li havia escrit per a demanar preus i que després li va demanar que deixara d’escriure-li (PS/00323/2020). I la LSSI fixa multes de fins a 30.000 € si la infracció és lleu i de 30.001 a 150.000 € si és greu, per exemple amb enviaments massius o insistents (arts. 38 i 39).

Això és informatiu: confirma el teu cas amb el teu assessor.

• Missatges brossa i enviaments a gran escala sense autorització: WhatsApp pot limitar, suspendre o cancel·lar el compte i, si el cancel·la, vetar el negoci per al futur.
• Les queixes compten: els clients et poden bloquejar o denunciar, i amb massa comentaris negatius WhatsApp limita els teus missatges o el teu accés. En la plataforma, si la qualitat baixa de manera continuada, Meta limita els enviaments.
• Extensions i programes per a enviar en massa des de WhatsApp Web: fora. Les condicions de l’app prohibixen fer servir aplicacions que interactuen amb ella sense permís per escrit de WhatsApp, i la plataforma prohibix les ferramentes de tercers no autoritzades.
• Les llistes de difusió només arriben a qui té el teu número guardat en els contactes, amb 256 contactes per llista com a màxim, i en alguns països s’està implantant un límit de difusions al mes. Si a algun client no li arriben, comença per ací.
• En la plataforma, el límit és de persones, no de missatges: compta a quants usuaris distints escrius fora de la finestra en vint-i-quatre hores, entre tots els teus números. Una cartera comercial nova comença en 250, puja a 2.000 en verificar el negoci o després de 2.000 missatges de qualitat en 30 dies, i després a 10.000, 100.000 i sense límit.

Un bloqueig es pot apel·lar, però després d’una cancel·lació WhatsApp pot vetar el negoci: millor no jugar-se-la.

• Automatitzar les respostes està permés dins de la finestra, però les normes de WhatsApp exigixen una eixida ràpida i clara cap a una persona: passar el xat a algú del negoci, un telèfon, un correu, la web, el local o un formulari.
• IA per a atendre els teus clients, sí: Meta no deixa fer servir la plataforma a qui oferix una IA d’ús general com a producte principal, i això ho decidix Meta, però un negoci sí que pot contractar un proveïdor d’IA per a la seua pròpia atenció. Les dades d’eixes converses no poden entrenar models d’IA, excepte un d’ajustat només per al teu negoci.
• Que se sàpia que és una IA: el Reglament (UE) 2024/1689 d’intel·ligència artificial (art. 50) demana que qui parla amb una IA ho sàpia, llevat que siga evident. La IA de Meta en l’app ja ho avisa en el xat.
• Que es puga passar a una persona en qualsevol moment: la Llei 10/2025 de servicis d’atenció a la clientela ho exigirà des del 28 de desembre de 2026 als servicis bàsics (aigua, llum, gas, transport, correus, telecomunicacions o finances) i a les grans empreses (art. 8). A un bar o a una barberia no se’ls aplica, però és un bon costum.

Així funcionen les meues automatitzacions: diuen el que tu diries i, si no entenen alguna cosa, no se la inventen: t’avisen i continues tu.

• Una política de privacitat publicada, amb els avisos legals, i les dades que t’arriben per WhatsApp, només per a parlar amb eixa persona.
• No demanes mai per WhatsApp el número complet d’una targeta, d’un compte bancari o d’un document d’identitat: les normes de WhatsApp ho prohibixen.
• Cada client, en el seu xat: no es reenvia a un el que un altre t’ha contat.
• Qui gestione les dades per tu, com el proveïdor del bot, ha d’estar vinculat amb tu per un contracte d’encàrrec de tractament (RGPD, art. 28.3).
• Clíniques: les dades de salut són una categoria especial (RGPD, art. 9), i WhatsApp no es pot fer servir per a telemedicina ni per a dades de salut quan la normativa exigix sistemes més estrictes. En els recordatoris, el mínim: dia, hora i lloc, sense diagnòstics ni tractaments.
• El catàleg de WhatsApp té productes vetats: alcohol, tabac, productes o servicis mèdics i de salut, armes, animals i ofertes enganyoses, entre altres. La venda d’alcohol només s’admet en la plataforma i en una llista de països en què no figura Espanya. Un restaurant hi pot posar els seus plats, però millor sense vins ni cerveses.

Les dades de salut no són cap tràmit: si tens una clínica, revisa els recordatoris amb el teu assessor de protecció de dades.

• En la plataforma, el check blau (compte oficial) el concedix Meta si complixes els seus requisits: el negoci verificat en Meta, la verificació en dos passos activada en el número, complir les seues polítiques, almenys 30 dies en la plataforma i el nom visible aprovat.
• És opcional: sense ell el teu número funciona igual, però no apareix en les cerques de WhatsApp de qui no et té en els contactes.
• Verificar el negoci obri portes en la plataforma: segons Meta, influïx en les funcions disponibles, com més capacitat d’enviament i el compte oficial, i és una de les maneres de pujar el límit a 2.000 persones i de passar de 2 a 20 números.
• El nom visible és obligatori i Meta el pot revisar.

Si tens un dubte concret, comença per ací.

I si preferixes que t’ho munte jo, ho conte en automatització de WhatsApp per a negocis.